​Проект по организации внутреннего ИТ-сервиса в АО «Зарубежнефть» признан лучшим в категории Service Desk на конкурсе Global CIO

Global CIO, крупнейшее сообщество ИТ-директоров России, объявило победителей конкурса «Проект года-2020». ИТ-команда АО «Зарубежнефть» представила на конкурсе проект «Переход к единому окну ИТ-поддержки: опыт внедрения системы класса Service Desk для территориально распределенных компаний», который был отмечен профессиональным сообществом и получил специальную награду «Лучший проект Service Desk». Интегратором проекта выступила компания АйТи (ГК Аплана), а в качестве технологического решения выбрана low-code платформа Creatio.

Внедрение единой автоматизированной системы поддержки пользователей предприятий Группы компаний «Зарубежнефть» было одним из приоритетных направлений в рамках корпоративных планов цифрового развития. Создание такой системы должно было обеспечить унификацию каталога услуг и процессов обработки запросов, централизацию обращений и создание единого окна ИТ-поддержки пользователей, способного в режиме 24/7 принимать, обрабатывать и предоставлять решение по запросам сотрудников территориально распределенных предприятий, в т.ч. из других стран мира и предприятий, где отсутствуют ИТ-специалисты. ServiceDesk также должен был стать рабочим инструментом не только для внутренних ИТ-сотрудников, но и внешних поставщиков ИТ-услуг для обработки запросов пользователей и формирования отчета SLA.

Для создания системы была выбрана отечественная платформа Creatio (Service Creatio enterprise и Self-service portal Creatio) разработки компании «Террасофт Россия» и СУБД PostGres SQL. Проект, стартовавший в декабре 2018 г., начался с пилотного внедрения системы на нескольких дочерних предприятиях, которое позволило апробировать решение, выявить и осуществить необходимые доработки и сформировать требования к ее интеграции с другими корпоративными системами. В качестве интегратора проекта была выбрана компания АйТи — один из ведущих российских партнеров «Террасофт», имеющий большой опыт по внедрению ServiceDesk в крупнейших российских организациях. Дальнейшее тиражирование и сопровождение системы специалисты «Зарубежнефти» осуществляли собственными силами, для чего в группе был создан специализированный центр компетенций.

Внедрение единой системы ServiceDesk позволило:

- Унифицировать процессы предоставления услуг для всех подразделений

- Регламентировать сроки обработки запросов в соответствии с SLA

- Исключить бумажный документооборот в процессах технической поддержки

- Реализовать систему мониторинга и аналитики по всем процессам, связанным с технической поддержкой пользователей.

Как отметил Дмитрий Турчановский, Заместитель начальника Управления информационных технологий «Зарубежнефти»: «Единое окно» автоматизированной системы поддержки пользователей позволило нам повысить качество и скорость отработки запросов тысяч пользователей, которые работают в самых разных часовых поясах. Свое «боевое крещение» система прошла в период ограничений, связанных с пандемией COVID-19. Благодаря «единому окну» процесс перехода на удаленный формат работы для многих сотрудников ГК «Зарубежнефть» прошел максимально комфортно, а платформа Creatio обеспечила ИТ-сервис в период пиковых нагрузок. Мы планируем дальнейшей развитие системы за счет углубления интеграции с корпоративными средствами автоматизации и каналами коммуникаций, расширение аналитического функционала».

«Поздравляю “Зарубежнефть” с отличным результатом на конкурсе «Проект года-2020»! Это достижение более чем заслуженное, ведь проект действительно масштабный, а существенную его часть в компании выполнили самостоятельно, в том числе с помощью low-code инструментов Creatio. Еще раз поздравляю клиента и желаю успешного тиражирования платформы на остальные участки работы», — прокомментировал Алексей Клочков, управляющий директор «Террасофт Россия».

________________

АО «Зарубежнефть» — российская нефтегазовая компания стратегического значения, имеющая богатую историю и уникальный 50-летний опыт внешнеэкономической деятельности. В числе проектов работа на шельфе Вьетнама в рамках совместного предприятия «Вьетсовпетро», разработка месторождений в Ненецком автономном округе в рамках совместной компании «РУСВЬЕТПЕТРО» и СРП по Харьягинскому месторождению, применение технологий при разработке месторождений на Кубе и ведение деятельности в сегменте «Нефтепереработка и сбыт» на территории Сербской Республики (Босния и Герцеговина).

Компания АйТи — основанная в 1990 г. компания АйТи является крупнейшим интеграционно-сервисным подразделением ГК Аплана, предоставляющим услуги в области ИТ-консалтинга, разработки, интеграции, внедрения и сопровождения корпоративных информационных систем для крупного бизнеса и органов государственного управления.

Террасофт — один из ключевых игроков на глобальном рынке low-code, BPM и CRM — входит в международную группу компаний Creatio, штат которой насчитывает 600+ сотрудников, а клиенты представлены в 100+ странах мира.Технологии Creatio помогают тысячам крупных и средних компаний по всему миру оптимизировать и ускорять процессы продаж, маркетинга, сервиса и операционные процессы организации.По оценкам Gartner и Forrester, программные продукты Creatio (ранее bpm’online) занимают лидирующие позиции на различных ИТ-рынках.Миссия Террасофт — помогать компаниям ускоряться! Подробнее: https://www.terrasoft.ru